Categoria: Consulenza e vendita

Gestione delle obiezioni: Come sfruttare l’aspetto emotivo per una comunicazione efficace

Come gestire una obiezione sfruttando il lato emotivo. Comprensione del meccanismo e tecniche di comunicazione efficace

Usare il confronto nella consulenza e nella vendita come tecnica di comunicazione efficace

Impariamo a sfruttare la naturale propensione del cervello a fare confronti nella vendita e nella consulenza come tecniche di comunicazione efficace

Perché gli affari si fanno a tavola?

In questo articolo andremo a capire perché le trattative sono fatte spesso a tavola. Scopriremo i condizionamenti che vi si celano e valuteremo come evitarli. Come al solito lo faremo in modo semplice, scientifico, divertente e pratico.

I migliori affari si fanno a tavola

“I migliori affari si fanno a tavola” lo abbiamo sentito dire spesso, vero? Qualcuno di noi magari ha sentito anche qualche variante di questo detto: i migliori affari si fanno davanti a un bicchiere di vino; i contratti si firmano con una penna e una forchetta. Un bravo commerciale ha sempre una lista di ristoranti in tasca, ecc.
Ormai siamo abituati ad associare cibo e affari, ma come mai? 

Le “cene di lavoro” non sono così diffuse solo perché ci piace mangiare, certo in Italia e soprattutto a Bologna ci piace mangiare, ma non è questo il motivo. Lavoro e tavola sono associati perché nella pratica comune ci si è resi conto che effettivamente il cibo predispone in senso positivo alla conclusione di un affare. Andiamo a scoprire il perché.

Ambiente e risultato comunicativo

Una delle associazioni più potenti è quella fra ambiente ed emozioni. “Cibo e affari” non è l’unico esempio nel quale si crea un’associazione forte tra ambiente e risultati. Pensate ai luoghi romantici e alle proposte di matrimonio: Parigi, Venezia, cieli stellati, porti, tramonti. I luoghi romantici muovono milioni di persone al mondo, tutte persone in cerca del “posto perfetto” il posto del “Sì”. Curioso il fatto che, esattamente come nelle cene commerciali, anche in questa situazione il desiderio è quello di ottenere un sì in seguito ad una proposta. 

Le sinergie tra ambiente e risultati comunicativi sono molte; un altro esempio sono le comunicazioni difficili in ambito medico: luoghi riservati, intimi e tranquilli. Chi studia o ha studiato medicina sa bene quanto sia importante la scelta dell’ambiente per dare una cattiva notizia nel migliore dei modi. Un ambiente familiare, meglio se di piccole dimensioni e con una luce morbida è solitamente ciò che si insegna per comunicare una brutta notizia. In questo caso l’obiettivo non è ottenere l’approvazione, ma è qualcosa di strettamente correlato: condizionare l’emotività di chi riceve la comunicazione. 

Si potrebbero fare numerosissimi esempi in cui l’ambiente condiziona i risultati di una decisione: se pensi che capiti anche a te, scrivimi su i commenti i tuoi casi personali. Sarà un buon esercizio per ragionarci sopra. 

Come l’ambiente condiziona le emozioni

Sono tre i modi principali in cui l’ambiente condiziona l’emotività. Il primo riguarda le associazioni. Ogni giorno proviamo molte esperienze, alcune di esse sono positive e altre sono negative, il nostro cervello è programmato per creare associazioni tra ambiente e emozioni in funzione delle esperienze passate. 

Ad esempio, se la prima volta che andiamo al mare rischiassimo di affogare, è possibile e molto probabile che il cervello associ al mare l’emozione della paura. Questa associazione è biologicamente importante per farci evitare il pericolo nelle successive occasioni, ma spesso è socialmente infondata.

A questo punto la razionalità conta poco: chiunque abbia vissuto una esperienza così forte, come rischiare di affogare, non avrà nessuna intenzione di fare una “vacanza rilassante” in barca perché il mare è ormai associato ad emozioni negative. Le rassicurazioni logiche non conteranno affatto.

Nell’esempio che abbiamo appena fatto, una singola esperienza crea l’associazione in quanto è una esperienza emotivamente forte; ma c’è anche una seconda via per creare questa associazione: la via della ripetizione. Indipendentemente dall’intensità emotiva, la ripetizione costante fra stimolo e risposta produce nel tempo una forte associazione. (Condizionamenti bio-psico-sociali, se hai seguito i miei corsi)

Per la maggior parte della popolazione mondiale il momento della tavola è un momento allegro, un momento se non sempre di festa, perlomeno di relax: le cene in famiglia, le cene con gli amici, le cene con il partner rinforzano l’associazione “tavola uguale  buon umore” 

Andiamo avanti. 

L’influenza delle aspettative

Il secondo modo in cui l’ambiente condiziona l’umore sono le aspettative. Anche quando non ne abbiamo una esperienza diretta, l’aspettativa di andare in un posto che ci entusiasma ci induce una emotività positiva. Le aspettative possono essere trasmesse da parenti, amici, conoscenti o anche programmi televisivi. Le aspettative sono in effetti un aspetto dei condizionamenti sociali. 

Un esempio di questo tipo di condizionamento sono i film di cui si hanno recensioni meravigliose: il sentimento e l’aspettativa con il quale accendiamo la tv sarà sicuramente molto più positiva rispetto ad altri film per i quali non abbiamo recensioni. 

Lo stesso accade quando si porta un bambino per la prima volta a un parco divertimenti, oppure quando si visita un paese nuovo del quale si hanno racconti straordinari. In tutti questi esempi la sola idea di andare in un ambiente specifico condiziona le nostre emozioni per via delle aspettative che ne abbiamo.

L’influenza biochimica del cibo

Il terzo elemento che condiziona le nostre emozioni sono le reazioni biochimiche che si avviano nel momento in cui mangiamo.
Il nostro umore è condizionato da un neurotrasmettitore molto importante: la serotonina. Carenze di serotonina producono cali dell’umore. Sono evidenti le carenze di serotonina in tutte le manifestazioni depressive, dalle manifestazioni lievi fino a quelle gravi. 

Cerchiamo di capire in modo molto semplice come la serotonina e l’alimentazione siano collegate. 

Chiariamo prima una cosa importante: non esistono i “cibi del buon umore”. Non esistono cibi che contengono serotonina. I famosi cibi del buon umore sono infatti cibi particolarmente ricchi di triptofano, la molecola base dalla quale l’organismo sintetizza la serotonina, ma attenzione che se mangiamo cibi ricchi di triptofano non diventiamo più felice. (probabilmente solo più in carne)  Il triptofano è infatti abbondantissimo negli alimenti comuni e al nostro organismo ne sono sufficienti circa 3,5 mg al giorno per stare bene. Notate ad esempio che 100 grammi di petto di pollo contengono circa 360 mg di triptofano; il tonno al naturale ne contiene 285 mg; i fagioli secchi circa 250 mg; la pasta circa 185 mg (sempre su 100 g di prodotto). Ogni tabella nutrizionale vi darà risultati simili a questi, è quindi davvero difficile rimanere in carenza di triptofano, anzi influire sulla concentrazione di triptofano nel sangue attraverso la dieta è pressoché impossibile. (Nerissa L. Soh;  Garry Walter, 2011)

Chiarito che non esistono cibi specifici che ci possono dare il buon umore proviamo a capire in modo semplice in quale maniere il cibo influenzi realmente la produzione di serotonina (e quindi il buon umore). 

Ogni volta che noi mangiamo grosse quantità di carboidrati o zuccheri l’indice glicemico nel sangue si alza, questo permette a molti nutrienti di spostarsi dentro le cellule, ma non al triptofano che, rimanendo nel sangue, aumenta la propria concentrazione relativa. La momentanea alta concentrazione del triptofano (rispetto agli altri elementi) gli permette di passare dentro il sistema nervoso centrale dove può essere trasformato in serotonina. 

È quindi l’aumento dell’indice glicemico (a causa di zuccheri e carboidrati) che favorisce la trasformazione del triptofano in serotonina, non alimenti specifici. 

L’umore influenza le decisioni

Riassumendo abbiamo detto che: associazioni, aspettative e serotonina influenzano il nostro umore, e nel caso del cibo lo influenzano in modo positivo. 

Ma il nostro umore influenza davvero così tanto le decisioni? Ebbene sì! 

I bambini imparano molto presto a chiedere un permesso ai loro genitori solo quando costoro sono di buonumore, ma anche noi adulti non ci azzardiamo a fare una proposta commerciale a qualcuno che ha appena litigato al telefono, giusto?

Il buonumore Infatti ci induce a filtrare le informazioni attraverso una chiave positiva e ci predispone bene ad accettare le novità. Un umore negativo viceversa ci induce a valutare le informazioni sotto una luce negativa e di conseguenza siamo più propensi a rifiutare le nuove proposte.

Consigli pratici e applicazioni

Come al solito concludiamo con qualche applicazione pratica per fare tesoro di queste conoscenze. 

  • Il primo, forse per molti scontato, è quello di scegliere accuratamente l’ambiente nel quale facciamo le nostre trattative commerciali, e non parlo solo dei famosi ristoranti ma soprattutto dei nostri uffici. 
  • Il secondo, forse più originale, è quello di precondizionare il nostro stato emotivo prima di intraprendere un importante meeting, emozioni positive producono azioni positive non solo nel nostro cliente ma anche in noi, sicuramente il risultato ne gioverà.

Buon appetito e buone decisioni a tutti. 

Forza, etica e coraggio, sempre.
Ivo.

Fare affermazioni è rischioso?

Perché gli ottimi mediatori, negoziatori e commerciali riducono al minimo le affermazioni?

Di cosa stiamo parlando

Prova a immaginare: vuoi proporre una vacanza di gruppo a una tua amica, hai pensato e organizzato tutto nei dettagli, sai che il posto sarà bellissimo così come tutte le tappe che hai programmato. Riesci a immaginarlo? 

Bene, vai a parlare con la tua amica e le fai un elenco di motivazioni per le quali la vacanza che hai scelto sarà meravigliosa: affermazioni sul clima, sulle attività, sul prezzo ecc.  

Affermazioni, e cosa succede?

A meno che tu non abbia un fortissimo ascendente sulla tua amica 9 volte su 10 lei troverà qualcosa da ribattere. Non sarà d’accordo con te su una o più affermazioni. Ti dirà: “ma non credi che sarebbe meglio…” oppure “ma hai provato a guardare anche…”

Frustrante vero? 

E stiamo parlando di una vacanza, e lei è una tua amica! Prova a immaginare se si trattasse di una proposta commerciale. Prova a immaginare di non stare parlando con una tua amica ma con un potenziale cliente. 

Capisci il risultato? Una tragedia, con l’unica differenza che la tua amica ti dice in faccia le cose su cui obietta, il potenziale cliente invece le pensa dentro di sé e ti dice “le farò sapere”. 

Meccanismo

Le implicazioni psicologiche in questo meccanismo sono più d’una e piuttosto complesse ma voglio provare a semplificarle. Prima di tutto c’è una forte interferenza egocentrica (principio di egocentrismo se hai seguito i miei corsi). Siamo umanamente spinti a valorizzare noi stessi e uno dei modi in cui lo facciamo è “dovere” esprimere la nostra opinione in merito a qualcosa. Vogliamo dire la nostra, contribuire, sei d’accordo? Questo fa sì che se diciamo a qualcuno che il cielo è azzurro, la maggior parte delle persone sono intimamente spinte a dire “non proprio azzurro. Direi più sul Blu.” e viceversa. Ti ritrovi?

Una seconda motivazione, sempre legata all’egocentrismo, è il valore che diamo alle cose. Secondo te, a parità di opinione, intimamente diamo più valore alla nostra opinione o all’opinione detta da altri? Ad esempio quando si deve scegliere in quale ristorante andare le persone sono mediamente spinte a valorizzare di più la propria proposta o la proposta dell’amico/a? A meno che l’altra persona non sia una persona esperta di ristoranti, o non ci sia qualche altra motivazione specifica, le persone danno più peso alla propria opinione rispetto a quella altrui, sei d’accordo?

Una terza motivazione di questo meccanismo sono la soggettività del significato delle parole. Com’è esattamente un cielo sereno? Se dicessimo a qualcuno: “oggi c’è proprio un cielo sereno!” (in quanto è azzurro e senza nuvole) probabilmente ci sentiremmo rispondere: “sì, però c’è un po’ d’arietta, non è proprio sereno”. Le parole hanno per ognuno sfumature differenti, ti ritrovi?

Ci sono anche altre implicazioni su questo meccanismo, ma per adesso fermiamoci qui.

Meglio poco e bene che tanto e confuso, no?

Applicazioni

Le applicazioni sono tantissime e anche molto differenti per contesti: relazionali, commerciali, discorsi pubblici, ma anche in questo caso voglio darti tre applicazioni facili da riprodurre. 

  • Fai domande scouting. Domande d’esplorazione. Prima di fare un’affermazione importante esplora l’opinione altrui con una domanda. Ad esempio: prima di dire “Riusciamo a garantire tempi di consegna veloci” prova a chiedere: “i tempi di consegna sono importanti per lei? due giorni lavorativi possono essere un buon tempo?” Così facendo aiuti l’altra persona a riflettere sul fatto che facciamo consegne veloci.
  • Chiedi il consenso. Anche quando diciamo qualcosa di ovvio, e a maggior ragione quando diciamo qualcosa di opinabile abituiamoci a chiedere il consenso. Dare per scontato di avere ragione non è bello, no? Quindi se proprio vogliamo/dobbiamo fare delle affermazioni usiamo parole come: non credi? sei d’accordo? giusto? ecc. Chiedere il consenso è meglio piuttosto che darlo per scontato, sei d’accordo?
  • Usa le stesse parole. A volte anche facendo una buona domanda e ricevendo una buona risposta si può cadere in un rischio: modificare le parole della risposta. Ad esempio abbiamo appena chiesto se i tempi di consegna sono un parametro importante, la risposta potrebbe essere: “sì, ci tengo molto che le consegne siano veloci”, qualunque possa essere la risposta ottenuta usiamo le stesse parole. “Bene Sig Rossi, due giorni lavorativi sono per lei un tempo di consegna sufficientemente veloce?” se cambiamo le parole cambiamo il significato soggettivo che ognuno dà alle parole. Se ad esempio dicessimo: “Bene Sig Rossi, noi consegniamo in 2 giorni lavorativi, non le sembra un tempo di consegna tempestivo?” Molto probabilmente il Sig. Rossi ci direbbe: “beh tempestivo sarebbero 24 ore, ma comunque sono veloci sì” 

Oggi tante cose, vero? Se queste piccole applicazioni ti sono piaciute, mi raccomando: mettile in pratica! La teoria vola via! La pratica invece porta al successo, sei d’accordo?

Forza, etica e coraggio sempre!

Ivo.